Em um cenário em que a qualidade dos serviços de saúde é cada vez mais valorizada, medir a experiência do usuário deixou de ser uma opção para se tornar uma estratégia essencial de gestão. Mais do que avaliar a satisfação, compreender como o cidadão percebe o atendimento permite identificar oportunidades de melhoria, fortalecer vínculos de confiança e promover serviços mais humanizados, eficientes e centrados nas necessidades das pessoas.
Nos hemocentros, essa avaliação assume um papel ainda mais relevante. Doadores de sangue, pacientes, familiares e profissionais interagem diariamente com diferentes processos assistenciais e administrativos. Cada contato gera uma percepção sobre acolhimento, comunicação, tempo de espera, estrutura física, resolutividade e qualidade do atendimento. Transformar essas percepções em informações úteis é um passo importante para o aprimoramento contínuo dos serviços.
Entre as ferramentas mais utilizadas para esse propósito está o Net Promoter Score (NPS). Criado para medir a lealdade e a experiência dos usuários, o NPS baseia-se em uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este serviço para outra pessoa?”
A partir das respostas, os usuários são classificados em três grupos:
- Promotores (9 e 10): usuários altamente satisfeitos, que recomendariam o serviço e tendem a retornar.
- Neutros (7 e 8): satisfeitos, mas sem grande entusiasmo.
- Detratores (0 a 6): usuários que tiveram uma experiência negativa ou abaixo das expectativas.
O índice é calculado pela diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores, gerando um indicador simples, comparável ao longo do tempo e útil para acompanhar a evolução da qualidade percebida pelos usuários.
Entretanto, o NPS não deve ser visto como uma ferramenta isolada. Sua principal contribuição é indicar tendências e sinalizar quando é necessário investigar com maior profundidade os fatores que influenciam a experiência do usuário. Por isso, sua utilização é ainda mais eficaz quando associada a outras estratégias de avaliação.
Entre as principais ferramentas disponíveis destacam-se:
- Pesquisas de satisfação, com perguntas sobre atendimento, acolhimento, comunicação, tempo de espera e infraestrutura;
- Customer Satisfaction Score (CSAT), que mede a satisfação após um atendimento específico;
- Customer Effort Score (CES), utilizado para avaliar o quanto foi fácil para o usuário resolver sua necessidade;
- Ouvidorias e canais de manifestação, que permitem registrar elogios, sugestões, reclamações e denúncias;
- Grupos focais e entrevistas, que aprofundam a compreensão sobre expectativas e percepções dos usuários;
- Pesquisas eletrônicas, realizadas por QR Code, tablets, aplicativos ou mensagens enviadas após o atendimento;
- Indicadores assistenciais, como tempo de espera, absenteísmo, retorno espontâneo de doadores e resolutividade dos serviços, que complementam a percepção subjetiva dos usuários.
Mais importante do que coletar opiniões é utilizá-las para orientar decisões. Uma avaliação sistemática permite identificar gargalos, aperfeiçoar processos, qualificar equipes, fortalecer a cultura da escuta ativa e desenvolver ações de melhoria baseadas em evidências.
Na área da hemoterapia, onde o relacionamento com o usuário é construído ao longo do tempo, compreender sua experiência contribui diretamente para a fidelização dos doadores, a adesão dos pacientes aos tratamentos e o fortalecimento da imagem institucional dos hemocentros.
A transformação digital também amplia as possibilidades de avaliação. Ferramentas eletrônicas tornam a coleta de informações mais rápida, acessível e integrada aos sistemas de gestão, permitindo o acompanhamento de indicadores em tempo real e a implementação de melhorias de forma mais ágil.
Medir a experiência do usuário, portanto, não significa apenas atribuir uma nota ao serviço. Significa ouvir quem utiliza o sistema, compreender suas expectativas e transformar esse conhecimento em ações concretas que promovam uma assistência mais segura, acolhedora e de maior qualidade.
Em um contexto em que a experiência do usuário se consolida como um dos principais indicadores de desempenho em saúde, investir em ferramentas como o NPS e em outras metodologias de avaliação representa um compromisso com a melhoria contínua, a transparência e a excelência dos serviços prestados. Afinal, organizações que escutam seus usuários estão mais preparadas para inovar, gerar confiança e oferecer um cuidado verdadeiramente centrado nas pessoas.